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⚭银河广东贵宾会⚮     

連續(xù)多日，記者通過蹲點發(fā)現(xiàn)，“一鍵叫車”的服務在老年群體中的知名度仍不夠高，甚至部分智慧屏積了一層厚厚的灰，沾了不少污泥。

總體探訪下來，“一鍵打車”智慧屏的諸多適老化設計，諸如乘客不需要輸入任何起終點信息就能叫車，上車后再告訴司機目的地；除了線上支付，還支持現(xiàn)金支付……的確減少了老年人因需要使用智能手機和打字產(chǎn)生的困難。

在申程出行“智慧屏”上，唯一的咨詢渠道是右上角顯示的客服電話。但電話字號很小，老年人看起來會較為費勁。記者撥打了客服電話，發(fā)現(xiàn)其并非乘客專線，還包含出租車加盟等司機端業(yè)務，且需要輸入3次以上指令才能連接到人工客服。另一類智慧屏設有助老“一鍵通”紅色按鈕，可以呼入24小時人工客服。然而，在記者走訪的兩處點位，“一鍵通”按鈕呼叫均無人接聽，按下幾秒后是忙音提示：“對不起，暫時無法為您提供人工服務。”

記者也體驗了打車過程。8月5日，在江蘇路399號點位，記者通過平臺自動派單叫車，屏幕左下角出現(xiàn)了一個小框，顯示車輛牌照與距離，但并未顯示地圖信息和車輛方位。接單時，司機與記者相距0.5公里。記者的手機上也收到了來自“申程出行”的短信提示，附帶車牌號及司機電話信息。

今年6月下旬以來，華東政法大學教師游騰飛指導學生蘇陽在暑期期間調(diào)研上海各區(qū)的智慧養(yǎng)老服務場景落地情況。在進行系統(tǒng)調(diào)研并觀察后，他們發(fā)現(xiàn)以“申程出行”平臺為代表的一鍵叫車服務，在用戶信息融合、便捷客服咨詢、老人優(yōu)先派單、政策精準匹配等功能上需要優(yōu)化。為此，解放日報·上觀新聞記者也展開了實地探訪。

對于成功叫車后左下角顯示的車輛信息，老人也有些茫然?！敖锹淅镉悬c難注意到，字還是小?！背晒Υ蜍嚭?，點擊取消訂單，則要重新輸一遍手機號。比較兩種登錄方式，老人表示還是刷臉比較方便。記者觀察到，老人手動輸入手機號時很容易輸錯，而且由于字號小，點擊更改較為困難。部分老人在體驗后表示，還是讓子女幫忙的場景下打車更快一點；部分老人會使用其他平臺的打車軟件，認為操作上更為方便。

記者旋即接到了司機電話，詢問打車的位置。記者說明了“江蘇路399號”點位后，司機提高音量：“你定位錯了！導航不是這里。”記者解釋這是智慧屏的自動定位。司機轉(zhuǎn)而詢問記者所在的大致方位，但因為屏幕上未顯示地圖信息，使人很難解釋。

银河广东贵宾会作為上海市出租車統(tǒng)一呼叫平臺，“申程出行”自2020年9月28日上線運營以來，幫助各年齡層市民以信息化服務解決打車難題。在人口老齡化的背景下，2021年開始，“申程出行”開展了打車適老化改造，進行了“一鍵叫車”進社區(qū)試點。目前，上海“一鍵叫車”智慧屏點位數(shù)已達千余個。

通過不斷電話溝通并尋找參照物，記者終于在智慧屏對面的路口與接單司機匯合。上車后，司機告訴記者：“剛才導航的定位根本不是你站的地方，南轅北轍。幸好給你打了電話，不然我肯定找不到。”

在華東政法大學“基層中國大調(diào)研”之智“惠”銀發(fā)隊小組成員蘇陽看來，盡管智慧屏走進社區(qū)、嵌入老友亭的服務中，但對老年人的使用引導較為欠缺，初次進行信息綁定時需要較多步驟，是老年人適用過程中的一大難題。若訂單進行過程中出現(xiàn)司機無故取消訂單等特殊情況，老年人將很難應對。種種類似用戶體驗導致“一鍵叫車”智慧屏并沒能得到“老友”們的駐足。

如何提高老年人使用智慧屏的吸引力和便捷性？對此，華東政法大學“基層中國大調(diào)研”智“惠”銀發(fā)隊團隊提出建議，在一鍵叫車服務適老化建設中，要注重用戶信息融合、便捷客服咨詢、老人優(yōu)先派單、政策精準匹配。平臺應收集老年人綁定信息，在為老服務過程中直接定位老年人的地址信息，避免二次綁定的步驟，提高一鍵叫車服務的便捷性。

比如，位于長寧區(qū)安順路347號的“一鍵叫車”智慧屏點位，實際位于社區(qū)服務站的二樓。據(jù)工作人員稱，基本沒有人使用。路過的多位老年市民告訴記者，他們沒有聽說過“一鍵打車”，不太了解智慧屏的打車功能，“我每天都走過這里，但是沒有注意到這里有這個打車功能，不會進去看?！?/p>

點擊“刷臉叫車”后，雖然程序成功識別了老人的信息，但由于老人是第一次使用“申程出行”功能，還需要點擊一系列綁定操作。這部分關于綁定條款說明的字號甚至更小，老人表示完全看不清。

在政化路279號、國定支路24號的智慧屏點位，也有老年居民在了解情況后感到好奇，邀請記者幫助他“試一試”。隨后，記者點擊智慧屏的“一鍵叫車”按鈕，屏幕中央顯示“刷臉叫車”和“手機號叫車”兩種登陸方式?！八⒛樈熊嚒辈捎萌四樧R別，需要乘客提供支付寶賬號；“手機號叫車”則需要手動輸入手機號和驗證碼。驗證成功后，才能自動發(fā)出叫車需求。剛點擊屏幕，老人就將臉湊近，費力地辨認屏上的信息?！斑@個字還是太小了，需要放大一點?！?/p>⚯（撰稿：南寧）