魏永康：立案后消費者就把3段視頻全部刪除。法院經(jīng)過審理認為，消費者的陳述中間沒有比較激烈的言辭，內(nèi)容有客觀依據(jù)，主觀也沒有惡意，損害結(jié)果上沒有對修理廠造成很大影響。還有一點，我們國家相關(guān)法律規(guī)定，消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者的產(chǎn)品有批評、評論的權(quán)利，只要不是借機誹謗、詆毀就不應(yīng)當認定經(jīng)營者名譽權(quán)的侵犯。綜合考慮，我們駁回了修理廠全部的訴訟請求，雙方對判決沒意見都沒有上訴，案件就生效了。

乐虎PT登录近日，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任案例。2023年8月，消費者張某在一家修理廠保養(yǎng)車輛后，因?qū)M用產(chǎn)生異議，隨后在自己的社交平臺上發(fā)布了3條視頻，描述了爭議過程并批評了修理廠的行為。

合理批評和惡意差評的邊界究竟該如何界定？中國人民大學(xué)法學(xué)院副教授黃尹旭表示，合理批評的關(guān)鍵在于是否基于真實體驗、是否客觀描述事實以及是否使用了文明的語言。惡意差評則相反，往往伴隨著虛構(gòu)事實、侮辱性語言或以差評為手段謀取不正當利益等行為。

魏永康：案子受理之后，我們經(jīng)過庭審質(zhì)證，在2023年8月一天，消費者開著轎車到修理廠進行保養(yǎng)，這個保養(yǎng)是他買保險的時候保險公司免費贈送的，這次保養(yǎng)不需要花錢。結(jié)果在保養(yǎng)過程中，機油卡尺斷到機油箱里面去了，工人就說需要維修要收費，消費者也沒說同不同意收費就走了。過了兩天，消費者取車時修理廠說換件了，要交320元，消費者不干，雙方就起了爭執(zhí)。報警了，警察過來給雙方協(xié)商處理，消費者就給了300元。當天回去覺得心里不舒服，就通過短視頻平臺發(fā)布了視頻，把和修理廠之間的起因、經(jīng)過做了描述，對修理廠服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量批評的言辭還是有的。

重慶市綦江區(qū)人民法院三江人民法庭庭長魏永康告訴中國之聲，修理廠認為這嚴重損害了其名譽，所以以名譽受到侵害為由向法院提起訴訟，要求消費者停止名譽損害、公開道歉，并且要求賠償經(jīng)濟損失2萬元。

魏永康介紹，被告張某在庭審過程中表示他只是把自己的真實經(jīng)歷發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺的個人賬號里，并未歪曲事實。隨后，法院在審理此案時發(fā)現(xiàn)，張某的視頻內(nèi)容基本屬于客觀描述，沒有使用侮辱性語言或惡意誹謗的陳述，也沒有對修理廠的社會評價造成實質(zhì)性損害。因此，法院最終駁回了修理廠的訴訟請求。

孫越：我們曾經(jīng)有一家店，顧客連續(xù)幾天都訂牛肉飯，每次都挑出毛病來說這個牛肉飯汁不好或者灑了，或者今天牛肉給得少，但是我們出餐都是有定量標準的。你就會發(fā)現(xiàn)這個顧客連續(xù)三次差評，同時點的都是一樣的產(chǎn)品。前兩次門店知道差評后，通過后臺聯(lián)系上顧客給予退餐處理，第三次門店經(jīng)理就比較警覺了，我們聯(lián)系平臺之后把連續(xù)三次的惡意差評消掉了。這種是比較典型的顧客以差評希望得到免費餐。

龍經(jīng)理：一個是處置時效，如果識別出來是惡意差評，處置時效縮短了12個小時。原先因為涉及人員審核、大數(shù)據(jù)模型的不完善，整體的處理時效可能在一天，現(xiàn)在我們優(yōu)化了整體的識別邏輯，還引入了AI模型，時效大幅提升，大幅減少了差評對于商家后續(xù)訂單的影響。還有就是我們增強了整體的惡意差評的識別能力，能識別出來的惡意差評的量級，目前提升了接近兩成。

孫越：我最近看到的顧客對我們一個新產(chǎn)品洋洋灑灑寫了近300字的評論，言辭懇切，希望這個牌子在產(chǎn)品上能夠更精進一些，我覺得會有哪點還需要改進，希望你們做得更好。我感覺像一個長輩在教導(dǎo)你人生，在指導(dǎo)你學(xué)習(xí)和工作一樣，這樣的顧客差評我們非常認真對待。

記者梳理注意到，近年來，消費者與商家之間因差評而產(chǎn)生的糾紛時有發(fā)生。各地發(fā)布的典型案例，既有消費者的合理批評得到法院支持而贏得官司，也有消費者被法院認定為惡意差評而追究其責(zé)任。某品牌外賣負責(zé)人孫越告訴記者，近些年，各商家越來越重視評分，評分一定程度上會影響顧客復(fù)購，也會影響門店的單量。

面對惡意差評，商家并非束手無策。去年12月，美團外賣啟動了“惡意差評治理專項行動”。美團外賣體驗管理和治理部惡意差評項目負責(zé)人龍經(jīng)理告訴記者，截至目前，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時，商家緊急訴求“不過夜”。