“之后我們就按照既定計(jì)劃準(zhǔn)備了?！崩铥惙Q，1月21日下午，她突然收到12306發(fā)來(lái)的短信，短信顯示：“C2368次列車因故停運(yùn)，12306網(wǎng)站將在原車票乘車日之后5日內(nèi)自動(dòng)為您辦理車票退票手續(xù)，不收退票費(fèi)?！?/p>

春節(jié)期間，李麗一家要從安慶去一趟桐廬，一家人也為此安排好了行程。1月16日，從合肥南開(kāi)往杭州西的C2368次列車開(kāi)始預(yù)售時(shí)，李麗一家早早安排好了搶票并順利買到了車票。

此外上述《規(guī)程》第五十三條顯示，因列車停運(yùn)導(dǎo)致旅客退票時(shí)，旅客可自列車停運(yùn)信息公布時(shí)起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費(fèi)。停運(yùn)列車停運(yùn)信息公布前購(gòu)買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開(kāi)車前一并辦理退票，不收退票費(fèi)。

對(duì)此，有律師認(rèn)為，如果列車停運(yùn)系不可抗力導(dǎo)致，且鐵路部門(mén)已及時(shí)通知消費(fèi)者，那么其無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。但如果停運(yùn)是由于鐵路部門(mén)內(nèi)部調(diào)度等原因造成的，則不屬于不可抗力，那么就需承擔(dān)違約責(zé)任。

博业体育网页對(duì)此，澎湃新聞致電12306，相關(guān)人員表示，消費(fèi)者反映的車次取消是因?yàn)榻拥秸{(diào)度命令，“1月29日至2月1日有幾趟列車停運(yùn)，但具體停運(yùn)原因暫未接到通知”。

邢鑫指出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，還應(yīng)考慮到該違約行為是否基于不可抗力。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。如果列車停運(yùn)是因不可抗力導(dǎo)致，且鐵路運(yùn)輸企業(yè)已及時(shí)通知消費(fèi)者，那么無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。但如果停運(yùn)是由于鐵路部門(mén)內(nèi)部調(diào)度等原因，則不屬于不可抗力，鐵路運(yùn)輸企業(yè)為此需要承擔(dān)違約責(zé)任。

幸運(yùn)的是，當(dāng)晚李麗研究車次后決定改乘聯(lián)程票，先乘車到杭州西，然后從杭州西折返到桐廬，“之前的行程車費(fèi)是176元，換乘聯(lián)程票后車費(fèi)是230元，還要多花約兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間”。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系12306。對(duì)C2368次列車為何突然停運(yùn)，相關(guān)工作人員表示，“是有接到調(diào)度命令，顯示1月29日至2月1日有幾趟列車停運(yùn)，但具體的停運(yùn)原因暫未接到通知?！?/p>

在問(wèn)及是否對(duì)受影響乘客有所補(bǔ)償時(shí)，前述工作人員表示：“我們會(huì)通過(guò)短信的方式提前告知，并在1-5個(gè)工作日內(nèi)將不收手續(xù)費(fèi)的原價(jià)車票金額退回。”

收到短信后，李麗趕緊到12306上查看，看能否買到其他車次，但最后發(fā)現(xiàn)當(dāng)天安慶至桐廬已無(wú)直達(dá)車次，“最后只得按照12306的短信，自行退票”。

而根據(jù)《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第三十四條顯示，因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任使旅客不能按車票載明的日期、時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席位號(hào)、席別乘車時(shí)，站、車應(yīng)妥善安排。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。

鐵路調(diào)度命令是否屬于不可抗力？鐵路部門(mén)是否可以無(wú)責(zé)退款？湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫對(duì)此分析稱，消費(fèi)者購(gòu)買車票后，運(yùn)輸合同已經(jīng)成立且生效，對(duì)雙方均具有法律約束力，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定將乘客送達(dá)至約定地點(diǎn)。然而，消費(fèi)者購(gòu)票后收到鐵路運(yùn)輸企業(yè)短信通知，其所乘列車因調(diào)度命令停運(yùn)，通知消費(fèi)者自行退票，違反了合同約定。

雖然最后還能按原計(jì)劃出行，但李麗對(duì)鐵路部門(mén)的處理方式感到不滿。“這是鐵路單方面毀約，我們買票支付了票款，運(yùn)輸合同就已經(jīng)成立了?，F(xiàn)在鐵路僅通過(guò)短信通知說(shuō)列車停運(yùn)，也未說(shuō)明停運(yùn)的原因，就安排乘客直接退票。現(xiàn)在是春運(yùn)，如果買不到票，我們的行程就會(huì)被完全打亂?！彼硎?，在春運(yùn)等特殊期間，對(duì)非不可抗力造成的列車停運(yùn)，鐵路部門(mén)應(yīng)采取補(bǔ)救措施，如提供更換車次等方案，而不是僅僅通知免費(fèi)退票。

澎湃新聞注意到，北京晚報(bào)2017年一篇名為《列車停運(yùn)，旅客告鐵路部門(mén)違約》的報(bào)道稱，春節(jié)前旅客鄧某購(gòu)買火車票準(zhǔn)備回家過(guò)年，孰料出發(fā)前接到列車停運(yùn)的通知短信。旅客鄧某認(rèn)為鐵路部門(mén)無(wú)理由違約，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任并賠禮道歉。法院經(jīng)審理認(rèn)為，列車停運(yùn)系因大霧及霾等天氣原因引發(fā)的，屬于不可抗力，鐵路部門(mén)不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，駁回了原告的訴訟請(qǐng)求。

邢鑫同時(shí)表示，春運(yùn)期間列車停運(yùn)，鐵路部門(mén)有義務(wù)采取合理措施減少乘客損失，例如協(xié)助改簽其他車次或提供替代運(yùn)輸方案。本案中鐵路運(yùn)輸企業(yè)處理方式未充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，特別是在春運(yùn)期間乘客難以重新購(gòu)票的情況下，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。